Les anges de l’aéroport Halifax Stanfield

Halifax Stanfield International Airport, vous y transiterez dans les jours à venir, c’est écrit sur votre feuille de route. Vous partez en vacances et comme d’habitude votre itinéraire passe par l’aéroport d’Halifax. Vous y arriverez après quelques heures de route ou vous vous y poserez depuis l’Europe, l’Ouest ou les Etats-Unis. Vous y passerez 3 heures ou plus avant de repartir pour … (je vous laisse compléter). Depuis toujours, vous y passez sans trop regarder, comme une étape incontournable et peut-être sans faire vraiment attention à ce qui vous entoure.

Donnez-nous 5 minutes, lisez cet article et je vous promets que vous allez complètement changer de vision sur cet aéroport que vous croyez très bien connaitre. Voici, la face cachée de l’Aéroport d’Halifax.

Un aéroport, grosso modo,  c’est fait pour que des avions s’y posent, que des voyageurs y arrivent et que d’autres en partent. A priori, quand tout se fait en sécurité et que tout le monde arrive intact, le contrat est rempli. Et on n’évoque que rarement les mots de “bien-être” et “bonheur”.

Mais pas à Halifax. Dans cet aéroport, on veut faire plus que du transport.

Une communauté aéroportuaire

Quand l’Autorité Aéroportuaire Halifax International (HIAA) a décidé de faire d’Halifax un hub régional et d’y drainer une grande partie du trafic aérien, les porteurs du projet ne savaient peut-être pas que cet aéroport allait à ce point devenir exemplaire et se voir décerner régulièrement toutes sortes de prix et récompenses pour son service et la qualité de son accueil à la clientèle.

Avec ses 4.3 millions de passagers par an (données pour 2018) c’est un aéroport en progression certes, mais toujours de taille modeste. Une dimension régionale qui lui permet d’appliquer des stratégies pour que les humains s’y sentent bien. Autant que les avions ! On a appelé ça le “Stanfield Way“.

Le projet est d’y créer, en plus de ce qu’on attend normalement d’un aéroport, une communauté aéroportuaire. Un concept en 5 adjectifs, en forme de devise prometteuse :

Agréable, serviable, courtois, à l’écoute, aimable

Le but ultime : que les usagers s’y sentent bien, même si pour beaucoup d’entre eux, un voyage en avion est synonyme de grand stress.

Ces 5 mots donnent la ligne directrice vers laquelle doit tendre tout le personnel de l’aéroport, quel que soit son service. L’objectif affiché est clair : à l’aéroport d’Halifax on veut devenir “la meilleure communauté aéroportuaire du monde“.

L’équipe Tartan

Vous les reconnaissez au premier coup d’œil :

• généralement en duo
• sourire aux lèvres et mine affable
• gilet écossais bleu, vert, jaune – le tartan
• et très souvent bilingues français – anglais

En place depuis 2000, l’équipe Tartan rassemble 95 volontaires. Souvent retraités, ils ont comme point commun d’avoir du temps, des talents relationnels et d’aimer … les voyages et les aéroports.

Ce dernier point est important car on leur demande d’être capable d’empathie avec les clients et d’être en phase avec un voyageur qui rencontrerait un problème.

Quatre heures par semaine les membres de l’équipe Tartan donnent de leur temps et de leur gentillesse pour veiller sur le bien-être des voyageurs.

Vous avez perdu votre passeport dans l’aérogare ? Vous avez besoin d’un taxi ? Vous voudriez vous rendre à Halifax en bus ? Vous ne savez pas où est la zone d’embarquement pour les Etats-Unis ? … il y a des dizaines de questions que les gens se posent en arrivant à l’aéroport Stanfield. L’équipe Tartan est là pour informer, conseiller et aussi, rassurer. Ils sont les anges de l’aéroport.

Jim, membre depuis seulement quatre mois, a fait toute sa carrière dans le service à la clientèle de son entreprise. À la retraite, il continue :

” Notre rôle est de faire en sorte que l’aéroport soit chaleureux et convivial. Je vais au devant des personnes si je vois un problème, je signale un bagage oublié, si un papier traîne par terre, je le ramasse. C’est un ensemble de petites choses. On veille avec beaucoup de bienveillance les usagers. Et j’avoue que sur le plan personnel, c’est formidable, je rencontre des gens du monde entier”.

Kelly Corbett est la coordinatrice de l’équipe Tartan :

” On a une équipe formidable et très utile. Si un membre Tartan détecte que des usagers sont dans une situation problématique, ils iront leur parler et leur proposeront leur aide. Leur travail est d’observer et de toujours faire en sorte que les gens se sentent le mieux possible. C’est aussi grâce à l’équipe Tartan que nous avons ce très haut niveau de service à l’aéroport d’Halifax ! Un endroit comme le nôtre est plein de contraintes liées à la sécurité, l’équipe Tartan est là pour adoucir tout ça et rendre l’expérience plus humaine.”

Ils recrutent en permanence. Ça vous tente ? allez-y ! Sachez que la plus âgée de l’équipe de bénévoles, 89 ans, va prendre sa retraite cette année ! Après 19 ans de service.

L’équipe des chiens de réconfort

Dans quelques aéroports autour de la planète, les animaux sont mis à contribution lorsqu’il s’agit de créer un environnement apaisant.

Le principe est simple : on compte sur les vertus réconfortantes de gentils chiens, chats et même cochons (!) pour apporter des ondes positives aux personnes qui en auraient besoin.

Depuis 4 ans, l’aéroport d’Halifax fait parti de ceux là. On y a mis en place un programme de “zoothérapie canine” en partenariat avec les Ambulances Saint-Jean, une institution canadienne. Depuis 2015, 12 paires maître/chien parcourent les couloirs de l’aéroport aux heures de grand affluence.

Là encore, ils sont faciles à identifier :  une chemise rouge et un foulard de la même couleur. N’hésitez pas, allez vers eux, ces chiens sont là pour ça.

Les aménagements dans l’aéroport Halifax Stanfield

Si vous êtes un usager fréquent de l’aéroport Stanfield il ne vous aura pas échappé qu’il a subi de très nombreuses améliorations ces dernières années.

Plus lumineux, plus spacieux d’une part et avec une offre de boutiques renouvelée. La qualité est au rendez-vous dans les espaces de restauration, d’ailleurs toujours très fréquentés.

 

En juin dernier un petit dernier a ouvert ses portes, pour le plus grand bonheur des personnes soucieuses de maintenir une alimentation saine même en voyage : un bar à salade, Crispy Leaf. Il est situé dans la zone de restauration avant la sécurité ( à la plage du Burger King, signe que les temps changent !!!)

 

 

La boutique Clearwaters est toujours là. Présente depuis toujours ou presque :

 

Enfin, je ne peux pas parler des rénovations sans mentionner ce qui est pour moi l’une des plus belles réussites de ces travaux de modernisation !

C’est sans conteste à l’aéroport Halifax Stanfield que vous verrez les plus beaux espaces toilettes.

Si je le mentionne, c’est que VRAIMENT ils sont remarquables. Si vous trouvez plus design ailleurs (et aussi propres), surtout faites-moi signe, je demande à voir ! Kelly m’a confiée qu’il était même arrivé que les toilettes soient décorés de fleurs fraîches …

Malheureusement mes photos ne leur rendent pas vraiment justice …

 

Vous avez quelques heures d’attente à Halifax ? à moins de vouloir passer une journée entière avec des membres de l’équipe Tartan, vous pouvez aussi :

• Aller en centre-ville d’Halifax visiter les jardins botaniques des Halifax Public Gardens
• Louer une voiture et partir à Grand-Pré
• Vous offrir une petite douceur chez le chocolatier Rousseau

 

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